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こんばんわ 敏郎
不眠症です
一恵のお腹も日に日に大きくなり、街で見かける子供に眼が行ってしまう今日この頃、皆様いかがお過ごしでしょうか
さて、こんな記事を読み、改めて認識しなおしたことがあったので、記録しておきます。
ラグジュアリーホテルとして世界で高い評価を得続けているフォーシーズンズホテルのコンセプトの基になっている「11の言葉」。その中のひとつ、
【personal attention】についてです。
フォーシーズンズホテルでは顧客一人ひとりの違う好みに合ったものを提供することを大切にされています。ホテルのスタッフは決して「お客様」は使わない。
「鈴木様」「加藤様」というように極力一人ひとりのお名前で呼ぶようにされています。お名前を呼んだ上で その人を理解しサービスを提供するという考え方が基本になっているそうです
・・ただ単に、タイミングもシチュエーションの理解もなくお客様のお名前を乱用するのがレストランで良いか悪いかはさておき・・・。
ただ、素晴らしいと感じたところは それがお客様への気配りだけではなく、この言葉には他の重要な意味があるということです。
それはホテルに関わり働いている人間同士の注意深い気配りです。・・・というか心配りですね。
このホテルでは、自分とは違う仕事をしている人間がどのようにホテルを支え、どんな意味があるのか理解できないチームにはお客様には良いサービスは提供できないという考え方があるそうです。ごもっとも。
personal attention という考え方は お客様に接するスタッフだけではなく 全てのスタッフに対しても、名前で呼びかけるのです。例えばこんな記事でした。
マーケットの支配人がロンドンのフォーシーズンズホテルに研修に行ったとき、ゼネラルマネージャーが事務所のバックサイドを案内してくれた。そこで廊下にペンキを塗っているおじさんがいた。ゼネラルマネージャーはそこを通りかかるときに
「おはよう、ミスター○○」と名前を呼んで声をかけ、「いつも君がここをきちんと綺麗にしてくれるから、ここを通って朝眠いのに朝食サービスに行くスタッフは、気持ちよく良いサービスが出来るんだ、いつもありがとう」と言った。それだけでなくペンキを塗っているスタッフが社内の表彰制度に名前が挙がってくることもある。バックサイドのペンキを塗っていることがこのホテルのサービスの水準を保っているんだということを トップが本人に伝えるんです。
これを大事にする文化がpersonal attention なんだそうです。
お客様同様の配慮を自分の周りのスタッフに行うということが 最高のサービスを提供するチームを作り上げていくんですね。スタッフ一人ひとりに任されている仕事の重要性の理解、ひいては、従業員一人ひとりの理解、その人の夢は?目標は?目的は?そんな事もチームで理解し尊重しあう風土、文化がチームには必要だと再認識しました。
ましてや、店を支えるスタッフといえば、なにも、店の従業員だけでもありませんよね。
清掃業者さん、ビルの警備員さん、納入業者さん、各媒体の担当者さん、本部のスタッフさんなどなど・・・本当にいろんな方々に協力を得て、助けを頂いているからこそ、店が成立するということ。
レストラン バロンドールは、スタッフ全員が スタッフ同士やそんな方々に、心から感謝し、その感謝の気持ちを、言葉に乗っけて伝え続けていける店にしていきます。伝わらなかった気持ちは、最初から無かったのと同じですから。
そういえば、以前働いていた 新宿の店の ビル清掃の大好きな宇津野のおばちゃん・・・
出会った頃に「いつもありがとね」って肩揉んで上げてから本当に仲良くなって それからは週二回は飲みに来てくれるようになったなー・・・(笑)今でも遊びに来てくれてるみたいでチーフが「誕生日お祝いしました」って写メール送ってきてくれました
チーフ、もしこのブログ見てたら、「誕生日おめでとう」って今度伝えておいてください
enjoy life
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